Design Thinking – Centrado no ser humano
Após eu ter participado do treinamento sobre Design Thinking, na empresa Addtech, eu vou passar um pouco do que eu aprendi por lá. Antes de mais nada, eu quero expressar, que foi lá que eu conheci o Victor Gonçalves, que foi quem realizou o treinamento. Imediatamente eu identifiquei que, muitas das suas palavras estavam em conformidade com o que eu tenho lido, e igualmente, com o que eu acredito e busco para mim.
Primeiramente, o Design Thinking é uma abordagem para a busca da Inovação. Ele tem uma série de ferramentas, e na internet tem muito material disponível sobre isso, qualquer um pode pesquisar e ser um expert nessas ferramentas, mas o segredo não está aí, o segredo está em: entender de pessoas.
“O mundo empresarial busca alternativas para gerar resultados e caminha para um pensamento centrado em gente.”
Quanto mais se entende de gente, melhores serão os seus resultados.Para inovar é necessário saber o que as pessoas querem, e elas não expressam isso muito bem com as palavras.
O conhecimento tácito é altamente pessoal, difícil de formalizar e, portanto, torna difícil a sua transmissão e compartilhamento. São conclusões, “insights” e palpites subjetivos. Esse tipo de conhecimento, está profundamente enraizado nas ações e experiências de um indivíduo. E ainda tem o conhecimento Latente, que significa oculto, subentendido.
Figura 1 – Necessidade do cliente – Fonte: https://www.slideshare.net/viktorvp/treinamento-de-design-thinking
Outro ponto, é que as vezes as pessoas, só têm clareza do que realmente querem, quando vivem aquilo de maneira consciente.
Um exemplo disso, e que nos foi apresentado no treinamento, é o carro Audio Q5, que tem um sistema inteligente, que se você não conhece provavelmente não se deu conta que você precisa. É um exemplo de inovação. Esse carro tem 3 chaves, uma reserva e mais outras duas. Cada chave dessa, pode ser programada para cada motorista do carro, de forma que, quando o mesmo entra no carro e coloca a sua chave, a altura e encosto do banco, o retrovisor, o volante etc se auto ajustam de forma automática. Olha ai o conhecimento latente revelado.
O Design thinking trabalha de forma visual, como a utilização de post its por exemplo, e isso é ótimo, uma vez que a visão prevalece com 87% sobre os outros sentidos na aprendizagem e absorção de informações.
Mas a questão é, não basta só utilizar tais ferramentas visuais, como por exemplo, um plano de negócio Canvas. È necessário gerar valor como resultado. Pois as pessoas não compram “o que”, as pessoas compram ‘por que’, é uma questão de propósito. E não é fácil descobrir o que as pessoas querem. As pessoas compram relações emocionais, compram experiências e as vezes são desejos subconscientes.
Para gerar valor é necessário ter sensibilidade e utilizar a empatia com as pessoas.
Perguntas:
“O que é valor para as pessoas que você atende na sua empresa?”
“Você está resolvendo o problema de alguém? De verdade ou é o que você acha?”
“Ao projetar um produto ou serviço você considera os diferentes mapas de personas?’
O conjunto de pensamentos e comportamentos são mais importantes do que um conjunto de ferramentas.
Para gerar valor, você precisa entender a história do indivíduo. Estar atento as coisas que estão acontecendo ao seu redor, possibilitando a criação de melhores coisas (inovação), se tornando assim um agente de mudança. As soluções velhas, não atendem a problemas novos, é preciso co-criar. Então esteja aberto as pessoas (cliente), seja sensível.
Para gerar valor você precisa também trabalhar com sentido, significado e propósito. Mas para isso, é necessária, uma cultura colaborativa sustentável. E se for fundamentada em bônus isso provavelmente não é possível.
No treinamento aprendemos sobre os “Guest”, que são pessoas a serem tratadas e cuidadas, e elas não sabem o que querem e é você quem vai descobrir. É necessário conhecer as pessoas, para tratar as mesmas, como elas querem ser tratadas.
No curso foi nos apresentado três exemplos de valor ao Guest:
O caso da Nubank, que presenteou uma torradeira roxa a um cliente que fez uma compra, como forma de compensação a um pagamento indevidamente cobrado duas vezes, além do estorno, claro. E o impacto positivo que isso trouxe a startup. Quem não conhece a história procura saber, é bem legal. Também foi apresentado e falado sobre o jeito Disney de tratar os clientes.
Também nos foi apresentado uma máquina de tomografia projetado para crianças, que ganhou prêmio de Design, mas que no fim das contas, criança nenhuma queria fazer o exame nela. Não atendia a quem de fato necessitava do serviço.
O Designer, ciente do problema, foi fazer uma pesquisa de campo com crianças. Ele sentou em praças e colégios para brincar e entender o mundo delas. Assim, o design do aparelho de tomografia foi remodelado, de forma simples, mas que gerou o resultado esperado.
Veja abaixo, na foto da esquerda, o Design da máquina que tinha atendido a solicitação de sua empresa e ganhado prêmio. Na foto do lado direito, a mesma máquina, envelopada virou um brinquedo Disney, onde as crianças se sentem a vontade para realizar seu exame. Veja que a solução foi simples e barata, foi envelopada, não foi criada outra máquina nova, isso foi uma inovação.
Figura 2 – Design da Tomografia antes e depois. Fonte: https://www.slideshare.net/viktorvp/treinamento-de-design-thinking
A seguir, nos foi apresentado, os pilares e o processo para pensar como Designer:
Empatia para descobrir a real necessidade das pessoas, e não é oque elas dizem. Co-criação para definir. Prototipar para testar e verificar a usabilidade (se é tecnicamente possível, se é bom, se é fácil, se é financeiramente viável etc) e depois é só implementar.
“Se você não está falhando você está errado, quanto mais rápido você conseguir errar e aprender, melhor, use a prototipação para isso.”
Figura 3 – Pilares do DT -Fonte: https://www.slideshare.net/viktorvp/treinamento-de-design-thinking
Depois, foi a vez de abordar a figura do facilitador.
Não é necessário que ele tenha o conhecimento específico, pois ele tem o Design Thinking como ferramenta. Sabe o famoso termo soft skills? E quem não lembra do famosos CHA (conhecimento, habilidades e atitude), é o que ele tem que ter.
O facilitador corre para entender o problema. Ele esta aberto a mudanças. É flexível e questionador. Não expõe ninguém, é neutro e não julga. É empático (se coloca no lugar do outro) e bom ouvinte. Além de pesquisar sobre os envolvidos, pois lembra que falamos no início, de ser sensível e descobrir o que agrega valor as pessoas. È direcionado a colaboração, apoia as ideias da equipe, ao invés de impor as suas. Se não sabe alguma questão, pede ajuda da equipe, ou sai para pesquisar e volta depois.
O facilitador trabalha em eventos, dinâmicas e cerimonias, evitando as tradicionais reuniões. O facilitador tem que ter postura, voz e segurança, afinal é um líder. Ele interfere sim, quando sabe que algo pode não funcionar, mas da maneira correta, fazendo questionamentos, que façam as pessoas pensarem, refletirem e perceberem o que dá certo ou não. O facilitador leva as pessoas para pensarem devagar.
Foi nos apresentado as duas formas de pensar que controlam a nossa mente: Rápido e devagar.
O pensamento rápido é intuitivo e emocional, e geralmente não nos traz bons resultados e o devagar que é lógico e ponderado.
Figura 4 – Anatomia do Facilitador. Fonte: https://www.slideshare.net/viktorvp/treinamento-de-design-thinking
Na dinâmica em sala, eu participei como facilitador, tendo em mente tudo o que nos foi apresentado.
Pegando um gancho na figura do facilitador, podemos reconhecer ele como um trabalhador do futuro, seja em qualquer área que o mesmo se dispuser a estar. Pois segundo Michio Kaku, considerado o maior físico teórico do mundo, os empregos do futuro serão aqueles que não podem ser feitos por inteligência artificial e robôs, entretanto, robôs, não podem fazer tudo.
Existe uma grande lacuna, especialmente no âmbito sensorial e emocional do comportamento humano. Trabalhos repetitivos serão eliminados. Trabalhos manuais não repetitivos, serão mantidos. Trabalhadores de escritórios serão aqueles que se engajam no capitalismo intelectual entregando criatividade, imaginação e liderança.
Fontes:
https://www.slideshare.net/viktorvp/treinamento-de-design-thinking
https://www.c1d.com.br/single-post/2017/10/07/Michio-Kaku-fala-sobre-os-empregos-do-futuro
Informações sobre a autora:
Jacqueline Viana é Scrum Master na Concrete Solutions, e é apaixonada por agilidade.
Cofundadora Agile Pink
