Fit for Purpose

O objetivo do framework Fit for Purpose é cuidar da eficácia, ou seja de resolver o problema a qual o produto ou serviço de dispões a resolver, entregar o valor para o cliente. Descobrir o que fazer para que o cliente queira sua empresa.

Após receber o treinamento de Fits for Purpose eu trago aqui numa forma objetiva de como aplicar, é só seguir a ordem que fiz esse artigo.  

Métricas

As empresas tem vários tipos de métricas como pode ser visto na imagem.

As métricas de KPI, para quem seguir o framework, devem assim ser classificadas, se forem critérios de adequação informados pelos clientes. É aqui que a mágica vai acontecer!

Exemplos de métricas de saúde: lucro, taxa de aumento de clientes, taxa de retenção de clientes etc.

Exemplo de Direcionador de Melhoria: redução de tempo de pedido.Esse tende a virar métrica de saúde.

Exemplo de Métricas de vaidade: 100 mil downloads. Por que vaidade? Pois a seguir vem a pergunta, desse 100 mil quantos usam o produto? Quanta renda foi gerada?

Critérios de Adequação

Já sabemos que necessitamos que os cliente nos informem os critérios que a nossa empresa precisa adequar para melhor atende-los, mas como obter essas informações?

F4P cards

Através das respostas recebidas após o envio do card ao clientes que já utilizaram os seu produto ou serviços:

Algumas observações importantes: com 12 cards já começam a emergir padrões para insight. Não é tão importante ter muita quantidade de respostas e sim obter os padrões que indicam o que é necessário adequar.

Box Core

É um excell que ajuda a entender os dados recolhidos no card e tem 5 abas e vamos utilizar na ordem descrita aqui no artigo:

1- aba de agrupamento

é onde se vai organizar as informações recebidas nos cards dos itena A, B e C. A cada linha vai ser um card, exemplo:

As colunas de agrupamentos são preenchidas por nós após análise do texto.

Esses agrupamentos na verdade são os Critérios de adequação.

A dica é fazer essa etapa de agrupamento sem olhar a coluna de detalhes nesse momento, ela deve ficar oculta para ser revisitada no momento adequado.

2- aba de agrupamento alinhado com a Diretoria

é auto explicativa, é igual a anterior, porém há um envolvimento do pessoal do Olimpo.

3- aba tabulação Manual

você vai pegar as notas na aba de agrupamento e preencher nessa aba abaixo do critérios de adequação a qual aquela nota se refere. Exemplo:

4- aba Boxscore expandido

Nessa aba que se alimentou do preenchimento da aba anterior, nos mostra uma tabela que já conseguimos fazer algumas análises e identificar os critérios de adequação:

5- aba Boxscore resumido

Essa aba também se alimentou do preenchimento das outras abas.

E agora?

Olhando o Boxscore expandido já identificamos que o item férias e entretenimento em família provavelmente são critérios de adequação. Será que eles se relacionam? Qual priorizar?

Um dica é usar esse canvas abaixo para organizar o raciocínio e priorizar no que trabalhar. 

Escolhemos trabalhar o item entretenimento em família para tentar converter quem ficou neutro para positivo.

Observa que estratégia é como uma empresa se posiciono para o mercado, então tem coisas que a empresa faz e não comunica porque não se posiciona ao publico dessa forma. 

Tudo muito bonito, mas ainda não sabemos quais os pontos de alavancagem para o critério de adequação que priorizamos.

Então nesse momento, após a gente ter priorizado, é que nós vamos a aba de agrupamento para olhar detalhes das respostas C do card. Lá estarão os pontos de alavancagem do critério escolhido.

Humanos e narrativas

A idéia aqui é fazer entrevistas com clientes que utilizaram os serviços com objetivo de testar hipóteses e identificar se as informações batem com as dos cards.

A dica é não fazer essas perguntas no futuro do pretérito, exemplo: você compraria, você gostaria, você iria….Pois ao que tudo indica as pessoas falam que sim mas não fazem.

Para testar hipóteses pergunte se ele já fez tal coisa em outra situação, em outro cliente. Exemplo: na sua última viagem você reservou algum dinheiro para serviços extras?

Outra dica é fazer perguntas ABERTAS para obter o máximo de informações possíveis. No mais, vá adaptando as perguntas de acordo com o que for sendo identificado nas falas.

Plano de Ação

Com todas as informações disponíveis é necessário levar a quem de direito, quais as hipóteses a serem testadas e os benefícios que podem ser alcançados.

Com muito orgulho apresento o resultado final do case case que o meu grupo trabalhou. Perceba que tem números que apontam os problemas, oriundos da planilha Boxscore que trabalhamos, e números que sugerem as melhorias que podem ser alcançadas, caso a nossa hipótese de service delivery seja validada.

Em conclusão, validamos ou não as hipóteses com o resultado das métricas.

A dica é se possível use o service delivery para testar hipóteses, é onde é mais barato. Se for algo que se valide e o custo benefício for bom pode-se pensar em escalar a solução iniciando por um design se seguindo para etapa de implementação.

Para quebra de paradigma sobre onde é mais barato mudar um produto, ler o outro artigo aqui do blog de  Fit for Purpose.