Foco no cliente, mas a qualquer custo?
Bora ver o que eu aprendi no curso de Certified Exponential Leader? Mais um artigo para vocês do que eu aprendi por lá.
Foco no cliente, mas a qualquer custo?
A relação empresa (negócio) e cliente deve ser ganha ganha, ou seja, ganha o negócio e ganha a empresa. Não se pode deixar o cliente feliz a qualquer custo porque pode ter risco para o negócio.
Vamos ao exemplo de clientes reclamando de preço.
Ao baixar preço, a empresa provavelmente vai sacrificar muitas coisas, que serão nocivas para o cliente, exemplo a qualidade do produto que cai, resultando que perde a empresa e perde o cliente.
Além de que, se a empresa falir o cliente ficará sem o produto, mais uma vez perde os dois. Se o cliente esta reclamando de preço, provavelmente não esta vendo valor no seu produto e/ou serviço.
Ao invés de usar mecanismos artificiais para problemas de preço, ache e resolva causa raiz. A estratégia deve entender quais os problemas que o cliente tem e que ele pagaria para resolver.
Estratégia deve posicionar o produto como um beneficio para a vida do cliente.
No exemplo da reclamação de preço, a estratégia deve avaliar:
- A Proposta de valor esta clara?
- Produto realmente é bom o suficiente para converser o cliente que ele precisa do produto?
- O problema que o produto resolve é crítico o suficiente para justificar o preço?
- Meu produto esta adequado ao mercado?
Cuidado com o risco, porque se o concorrente se adequar uma proposta de valor melhor que você, leva seus clientes embora.
Quando o assunto é centralidade no cliente não significa fazer o que cliente quer e sim posicionar o produto de forma que o cliente entenda que aquilo é um benefício para ele e ele quer e precisa ficar, independente do preço.
É muito diferente super servir o cliente de atender bem o problema crítico do meu cliente que é bom para o meu negócio.
A cultura de produto tem tudo haver com customer centricit, as empresas vem isso como oposição ao bussines, mas isso não é verdade. Atender bem ao problema crítico do cliente é excelente para o negócio, que é diferente de super servir.
Em conclusão, as empresas devem parar de olhar os concorrentes com intuito de fazer igual, pois dessa forma ficam sem saber o que é realmente o diferencial para fazer sucesso o seu negócio.
