Métricas de comportamento e impacto na estratégia

Continuando meus estudos após curso Certified Exponential Leader, vim falar de Métricas de comportamento e impacto na estratégia. Vamos iniciar imaginando o seguinte:

Cenário 1:

Um restaurante que entrega no ifood e que descobre que a quantidade de clientes e o faturamento caíram.

O que é necessário fazer nesse caso? Promoções, ofertas? Não. É preciso avaliar as métricas de comportamento.

Oq o cliente leva em consideração para escolher o seu produto? Normalmente tempo de entrega e nota dos outros clientes.

Essas 2 métricas são os critérios de adequação do cliente e é necessário acompanhar isso.

Fazer uma promoção do meu produto, é renuncia de receita, e ainda posso estar escalando um problema. Pois se as minhas avaliações são baixas e eu aumento o número de pedidos através de um cupom, eu aumento o número de reclamações, porque o meu produto não está bom.

Se o restaurante tem uma avaliação boa mas leva muito tempo para entregar, não é promoção o ponto certo de alavancagem e sim a redução do tempo de entrega do produto.

Agora vamos para um Cenário 2:

imagina uma empresa do Mercado financeiro que identificou via métricas que a inadimplência referente as parcelas de pagamento de um produto estava aumentando.

A ação inicial foi a cobrança aos clientes, que até deram algum resultado. Mas o ponto chave aqui é que percebeu-se um aumento de reclamações a partir disso.

O problema de inadimplência continuava a e alta administração resolveu fazer um grande investimento em uma iniciativa para pagamento de boleto via cartão de crédito, caso o ciente não tivesse dinheiro disponível naquela hora. 

Agora vamos tentar entender de fato a situação. Para isso quais as perguntas precisamos responder?

• Qual o problema estamos tentando resolver?
• Será que realmente essa hipótese do pagamento do cartão de credito está certa?
• Cadê as métricas de comportamento que mostram que essa é uma hipótese cabível?

Vamos a um teste de hipótese diferente daquele grande investimento definido pela alta gestão:

1 -Coletar métrica de comportamento:

Ao buscar as pessoas de atendimento que já iriam ligar para cobrar aos clientes, foi incluído a pergunta sobre o motivo do não pagamento, com intuito de coletar uma métrica da quantidade x de clientes com determinado resultado.

2- Avaliar o resultado dos dados:

Não era falta de dinheiro e sim o não recebimento dos boleto que impediam os clientes de fazer o pagamento.

No momento da ligação de cobrança, os clientes eram cobrados por um pagamento mas não estavam recebendo os boletos, ai esse clientes abriam reclamação por isso, o que fez aumentar o número de reclamações.

3- Validar a hipótese:

Enviar os boletos aos clientes e ao acompanhar os dados. Nesse caso percebe-se que a medida que os clientes vão recebendo os boletos as inadimplências vão reduzindo em x%.

Conclusão:

É preciso cuidado em como fazer um investimento, é preciso muita clareza da eficácia que vai gerar, pois um passo mal dado pode dar prejuízo para o negócio assim como não resolver a dor do cliente.

Mais um Cenário para analisarmos:

Imagina o projeto de melhoria de um backoffice de uma empresa

Quais as perguntas precisamos responder:

• Qual o problema estamos tentando resolver?
• Cadê as métricas de comportamento que mostram que essa é uma hipótese cabível?

Imagina que a resposta da primeira pergunta é que todos atendentes tenham acesso ao máximo de informações e sistemas possíveis em uma única tela para melhor atender ao cliente.

Imagine como a resposta da segunda pergunta, ninguém foi atrás das métricas porque é obvio o que precisa ser feito, foi respondido na pergunta 1.

Mas essas são respostas certas? Não.

A idéia deveria ser que o cliente não precise ligar para o backoffice, que ele não tenha esse tipo de problemas.

A dor a ser tratada é: como viabilizar que o próprio cliente possa se resolver por si só de forma rápida e independente sem ter a burocracia de liga para lugar nenhum.

Esse deveria ser o real investimento.